Februari var en hektisk månad för Verendus Customer Success team, med ca 80 ärenden per dag. Trots det höga trycket lyckades de hålla nere svarstiderna och ge kunderna återkoppling i sitt ärende rekordsnabbt.
– Responstiden är den tid från att kunden skapar ett nytt ärende hos oss, antingen via mail eller vårt hjälpcenter, tills att vi svarar dem första gången. Varje svar skickas också av en av våra medarbetare, inte av en automatiserad lösning som till exempel AI, förklarar Arvid Jägenstedt, Head of Customer Success på Verendus.
Ständig förbättring varje vecka
En branschstandard bland SaaS-företag är att support med svarstid under en timme anses vara världsklass. I samband med sin årliga konferens satte Customer Success-teamet själva ett ambitiöst mål: att hålla svarstiden på under 30 minuter. Under våren förra året snittade de på 38,5 minuter och under hösten landade de på snabba 23 minuter.
– Det hade vi absolut kunnat nöja oss med, men vi har ett drivet team som hela tiden vill ge support i världsklass, berättar Arvid och fortsätter:
– Alla i teamet känner verkligen ett ansvar för att hjälpa våra kunder fullt ut på bästa sätt. De lever verkligen efter vårt löfte "We Empower Dealerships" och försöker alltid se till att kunden får ut maximalt värde av våra produkter.
Varje vecka har teamet möte för att diskutera och utvärdera vad som fungerar bra och vad som kan förbättras ytterligare.
– Alla känner ett stort ägandeskap. När det dyker upp förslag som vi tror kan förbättra vår support eller vårt arbetssätt, försöker vi att implementera dem snabbt, berättar Arvid.
Personlig service gör stor skillnad
I en bransch där konkurrensen ökar och AI-baserade supportlösningar blir allt vanligare, tror Arvid att den mänskliga kontakten är avgörande för bättre serviceupplevelser, och för att bygga starkare och långvariga kundrelationer.
– Vi får ofta höra från nya kunder att de varit missnöjda med supporten hos sina tidigare leveratörer. I många fall har de dessutom betalat extra för supportfunktioner, vilket ställer högre krav på tillgänglighet och kvalitet. Annars växer såklart missnöjet.
Hos Verendus ingår supporten alltid för samtliga kunder. Och för de som hellre vill ta reda på svaret själv, så finns ett omfattande användarstöd med guider eller instruktionsvideos att ta del av.
– För oss är det otroligt viktigt att det alltid finns möjlighet att få prata med en levande människa för att få hjälp med sitt ärende. Målsättningen är att våra kunder ska kunna hitta lösningar på egen hand genom artiklar eller videos i vårt användarstöd – och alltid kunna få personlig hjälp när de behöver det, avslutar Arvid.
